Um dos grandes temores das empresas ao ingressarem nas redes sociais são as crises. Como reagir a uma crise nas redes sociais? A empresa está preparada? O buzz negativo assusta, mas não pode ser um empecilho. E é por isso que a gente tem aqui algumas razões para não ter medo.
1) Prevenir é melhor que remediar
Todo trabalho exige planejamento e preparação. Ninguém desce pro play sem saber o que esse ambiente pode proporcionar. Tudo bem, é difícil haver um controle total das possibilidades, mas é perfeitamente possível ter uma boa amostra inicial das oportunidades e ameaças.
Nessa etapa de preparação ao planejamento, é possível extrair diversas informações sobre como sua empresa é vista pelos clientes. Iniciar o trabalho, entender e se apropriar do ambiente antes do problema surgir é a melhor forma de atuar e de evitar crises nas redes sociais.
2) Essência x aparência
Não adianta trabalhar a aparência, se a essência da empresa não condiz com a conduta que ela quer passar. Não dá para fingir ser engajada nas causas sociais ou de responsabilidade social se o cliente, ao visitar sua loja, constatar exatamente o oposto. Contradições, das mais diversas, são alvos fáceis para buzz negativo, isto é, para gerar uma crise nas redes sociais. Entre os possíveis problemas desse conflito, a contradição é uma das mais fáceis de ser percebida e viralizada.
Se a bomba já estourou, é essencial ter agilidade para compreender a dimensão do problema e responder com precisão. Dependendo do caso, ofensas serão naturais, ainda mais pela sensação natural de quem critica com veemência: “Estou na minha casa, então posso subir o tom”, por mais que o ambiente seja coletivo e seja extremamente necessário ter educação. Por isso, a resposta não precisa nem pode ser no mesmo tom agressivo. Tranquilidade e sinceridade são essenciais para corrigir quaisquer problemas.
